• Compreender os Clientes!

    ADICIONADA A 3 DE JULHO DE 2013

    Nos últimos tempos temos observado, por parte das empresas, uma crescente preocupação com a satisfação dos seus clientes, ao ponto da mesma ter começado a integrar a pool de indicadores de resultado de várias organizações. Esta alteração de paradigma reflecte as mudanças observadas ao nível do Consumo, decorrentes do aumento da concorrência acompanhado do decréscimo da diferenciação dos produtos / serviços, entre outras questões que todos nós já ouvimos falar.

    Actualmente, quase todas as nossas experiências de consumo passam por uma avaliação da qualidade do serviço, solicitada ou não, que influencia quase sempre a nossa probabilidade de regresso a esse mesmo local. De forma complementar, e tentando não entrar por grandes tecnicismos, aumenta também a probabilidade de recomendação, isto é, dos clientes actuais serem os embaixadores da marca, trazendo por essa via novos clientes.

    Assim, por mais que as marcas tenham continuamente procurado construir uma relação connosco, a verdade é que actualmente, mais do que nunca, nós temos altos níveis de interacção com outros clientes, nomeadamente com recurso à internet. Paralelamente beneficiamos ainda do acesso, da proximidade e da variedade de concorrentes disponíveis no mercado, o que faz com que sejamos nós a ter mão na relação!

    Deste modo, um dos grandes problemas surge quando ao sermos continuamente solicitados pela nossa opinião, observamos que não se trata de uma relação equilibrada e simbiótica, mas antes unilateral, de continua recolha de dados. Identifica-se assim uma carência, uma ausência de um projecto que lhes dê continuidade e que os transformem em acções concretas, ao invés de um relatório de indicadores de resultados, em cima da secretária de um qualquer gestor.

    Para os clientes não basta perguntar o que eles acham, é necessário ouvir, compreender e integrar as suas expectativas, as suas sugestões, caso contrário podemos estar a caminhar em direcção a um novo tipo de “espiral recessiva”, caracterizada pela fadiga dos clientes face a estes questionários. No fundo, quando a empresa convida o cliente a dar a sua opinião, está implicitamente a assumir um compromisso, pelo que tem o dever de o honrar, ser-lhe fiel, traduzindo esse feedback em acções concretas, tangíveis e visíveis para o cliente e que visem a sua satisfação.

    É por isso que, a partir de agora e até um futuro não próximo, a satisfação do cliente surge como o factor mais diferenciador, tanto para compreender o comportamento do mesmo, como para viabilizar a continuidade da organização. 

    Inês Lemos

    Consultant

 

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